Kundenzufriedenheit steigern – wichtige KPIs und Maßnahmen
Kundenzufriedenheit steigern – wichtige KPIs und Maßnahmen
Zufriedene Kunden sind das Fundament für den wirtschaftlichen Erfolg Ihres Unternehmens. Wenn Sie Ihre Kunden glücklich machen, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass Sie wiederkommen und Ihr Unternehmen im Bekanntenkreis sowie auf unterschiedlichen Bewertungsportalen weiterempfehlen.
Unzufriedene Kunden verursachen hingegen einen Knick in der Erfolgsleiter und sind unbedingt zu vermeiden. In diesem Beitrag erfahren Sie, wie Sie Ihr Unternehmen kundenorientiert führen und mit unzufriedenen Kunden umgehen.
Wir geben Ihnen wichtige KPIs an die Hand, damit Sie die Kundenzufriedenheit messen und notwendige Maßnahmen einleiten können. Zufriedene Kunden sind kein Zufall, sondern das Ergebnis einer umfangreichen Qualitätsarbeit.
Was genau bedeutet Kundenzufriedenheit?
Jeder Kunde besitzt eine bestimmte Erwartungshaltung gegenüber der Leistung eines Unternehmens, Dienstleistung oder eines Produkts. Aus dem Vergleich zwischen der subjektiven Erwartung und der wahrgenommenen Leistung resultiert die Kundenzufriedenheit. Ein Kunde ist dann zufrieden, wenn seine Erwartungen erfüllt oder gar übertroffen werden.
Ist es nicht der Fall, liegt Unzufriedenheit vor. Kundenzufriedenheit ist somit eine wichtige Unternehmensaktivität, die darauf abzielt, die Erwartungen und Wünsche der Kunden zu erfüllen.
Die Durchführung solcher Aktivitäten erfordert besondere Kenntnisse und Vorgehensweisen. Es ist wichtig, dass Sie als Unternehmer wissen, wie man Prozesse zur Kundenzufriedenheit richtig organisiert, Bedürfnisse und Anforderungen der Kunden identifiziert und effizient erfüllt.
Warum ist die Kundenzufriedenheit wichtig?
Die Zufriedenheit der Kunden ist die wichtigste Voraussetzung für eine langfristige Kundenbindung und die Erweiterung des Kundenkreises aufgrund einer hohen Weiterempfehlungsrate. Ein zufriedener Kunde wird außerdem meist zum Stammkunden, der immer wieder kommt.
Zur Kundenzufriedenheit zählen Faktoren wie das angebotene Sortiment, Bezahlverfahren, der Service sowie Versand- und Lieferoptionen. Die Kundenzufriedenheit führt zu einem hohen Kundenwert, der Einkaufshäufigkeit, Fehlertoleranz und die Bereitschaft zum Feedback sowie Weiterempfehlung beinhaltet.
Wie misst man die Kundenzufriedenheit?
Dies ist eine wichtige Frage. Denn nur wenn Sie anhand konkreter und vergleichbarer Kennzahlen wissen, ob Ihre Kunden zufrieden sind oder nicht, lassen sich passende Maßnahmen einleiten, sowie deren Erfolg messen.
Wichtige Überlegungen zur Messung von Kundenzufriedenheit sind:
Was ist das Ziel der Messung?
Wie oft möchte ich eine Kundenzufriedenheitsmessung durchführen?
Soll sich die Messung der Kundenzufriedenheit nur auf bestimmte Produkte, Dienstleistungen oder auf das gesamte Sortiment beziehen?
Analysieren Sie die aktuelle Situation Ihres Geschäftes und beantworten Sie diese Fragen. So fällt es Ihnen einfacher, die geeigneten Kennzahlen für Kundenzufriedenheit auszuwählen.
Neben den einfachen Methoden wie Einholung von Feedback aus Kundengesprächen, gibt es zuverlässige Kundenzufriedenheit Kennzahlen und Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit.
Kundenzufriedenheit messen – Einige KPIs
Net Promoter Score
Customer Satisfaction Score
Customer Effort Score
Für welche Kennzahl für Kundenzufriedenheit Sie sich letztendlich entscheiden, hängt von Ihrer aktuellen Situation und von Ihren Zielen ab.
Net Promoter Score
Die Kundenzufriedenheit messen mit Net Promoter Score (NPS) gehört zu den beliebtesten Methoden. Dabei wird die Wahrscheinlichkeit einer Weiterempfehlung durch den Kunden gemessen.
Um eine Kundenzufriedenheitsanalyse mit NPS durchzuführen, werden die Kunden gefragt, wie wahrscheinlich es ist, dass Sie Ihr Unternehmen, Produkt oder Ihre Dienstleistung empfehlen würden. Die Kunden sollen dabei die Wahrscheinlichkeit auf einer Skala von 1 bis10 eintragen.
Kritiker: Skala 1 – 6
Passive Kunden: Skala 7 – 8
Promoter: Skala 9 – 10
Die Berechnung von NPS ist relativ einfach. Von der Prozentzahl der Promoter wird die Prozentzahl der Kritiker abgezogen.
Formel: %-Kritiker – %-Promoter = Net Promoter Score
Der Vorteil dieser Kennzahl für Kundenzufriedenheit ist, dass sie sich nicht nur auf die emotionale Ebene (zufrieden/unzufrieden), sondern auch auf die Absicht bezieht. Außerdem können Sie dank der wertenden Rückmeldung ableiten, ob ein Produkt oder eine Dienstleistung gut genug ist.
Customer Satisfaction Score
Der Customer Satisfaction Score (CSAT) ist eine einfache Methode, um die Kundenzufriedenheit zu messen. Meist bezieht sich dieser KPI auf den Service oder einer Dienstleistung.
Die zentrale Frage bei CSAT ist: Wie zufrieden sind Sie mit der erhaltenden Dienstleistung respektive mit unserem Service? Für die Antwortmöglichkeiten nutzen die meisten Unternehmen eine Zufriedenheitsskala 1 – 10 oder Zufriedenheitsskala 1 – 5.
Kundenzufriedenheit messen – Kennzahl CSAT
Beispiel Zufriedenheitsskala 1 – 5
1 – sehr unzufrieden
2 – unzufrieden
3 – neutral
4 – zufrieden
5 – sehr zufrieden
Berechnung des CSAT-Wertes
Formel: Anzahl der zufriedenen Kunden (Skala 4 und 5) / Anzahl der Befragten x 100 = Prozentanteil der zufriedenen Kunden.
Zahlenbeispiel: 54 Kunden, die 4 und 5 ausgewählt haben / 72 (befragte Kunden) x 100 = 75
Das bedeutet, dass 75 % der Kunden mit Ihrer Leistung zufrieden sind. Je höher die Zahl ist, desto zufriedener ist Ihre Kundschaft.
Customer Effort Score
Customer Effort Score (CES) zeigt, wie einfach oder kompliziert die Kunden die Zusammenarbeit mit einem Unternehmen empfinden. Es berechnet den Aufwand, den die Kunden betreiben müssen, um ein Anliegen (z. B. Fragen zum Produkt, Probleme etc.) zu klären.
CES bedarf einer Kundenumfrage und ist besonders zur Verbesserung vom Service geeignet. Mögliche Inhalte der Umfrage:
Der Kundendienst ist gut zu erreichen.
Mein Anliegen konnte geklärt werden.
Ich habe gefunden, was ich gesucht habe.
Die Kunden können beispielsweise mit einer Notenskala 1 – 5 Ihre Bewertung abgeben (1=stimme voll zu; 5=stimme gar nicht zu).
Formel: CES = Summe der Noten / Anzahl der Antworten
Je niedriger der CES-Wert ist, desto besser ist die Bewertung. Je höher die Zahl, desto schwieriger ist es für Kunden, mit dem Unternehmen zu interagieren.
Wie lässt sich die Kundenzufriedenheit steigern? – 8 geeignete Maßnahmen
Maßnahmen, um Kunden zu gewinnen und die Kundenzufriedenheit zu steigern, sind vielfältig. Nachdem Sie die
Zufriedenheit der Kunden analysiert und bewertet haben, definieren Sie im nächsten Schritt eine geeignete Maßnahme, um Kunden zu gewinnen.
1. Service is Key
Der Kunde ist König und dementsprechend erwartet er auch einen königlichen Service. Wertschätzung und Höflichkeit sind wichtige Bausteine im Umgang mit Kunden. Wenn sich ein Kunde wahrgenommen fühlt, wird er den Service mit großer Wahrscheinlichkeit positiv bewerten. Überprüfen Sie regelmäßig die Qualität Ihrer Service-Dienstleistungen. Gehen Sie dabei auf Wünsche und Bedürfnisse der Kunden ein. Die Qualität vom Kundenservice hat eine große Auswirkung auf das Image des Unternehmens.
2. Qualitätsversprechen einhalten
Überlassen Sie die Qualität nicht dem Zufall. Dazu gehört nicht nur eine hervorragende Qualität der angebotenen Produkte und Dienstleistungen. Ihr Qualitätsversprechen sollte sich durch alle Bereiche wie Marketing, Beratung und Service ziehen.
Die meisten Kunden sind bereit, mehr Geld für gute Produkte und einen großartigen Service auszugeben. Zeigen Sie hohe Begeisterung für Ihre Produkte und Dienstleistungen. Definieren Sie feste Strukturen und Prozesse, um das Qualitätsmanagement im Unternehmen zu verbessern. Evaluieren Sie regelmäßig das Sortiment und die Prozesse. So lassen sich mögliche Qualitätslücken identifizieren und erfolgreich schließen.
3. Von der Konkurrenz abheben
Analysieren Sie Ihre Konkurrenz. Was können Sie, was Ihre Wettbewerber nicht können? Bieten Sie Ihren Kunden etwas Besonderes an und schaffen Sie damit ein Alleinstellungsmerkmal. Seien Sie schneller und besser als die Konkurrenz.
4. Digital Signage als USP
Gehen Sie mit der Zeit mit und setzen Sie in Ihrem Unternehmen die Digital Signage Technologie ein. So erreichen Sie nicht nur einfacher Ihre Zielgruppe, sondern sparen auch Kosten. Integrieren Sie passende Digital Signage Lösungen und informieren Sie Ihre Kundschaft effizient über Produkte, Dienstleistungen und Angebote.
4. Es den Kunden so einfach wie möglich machen
In der Einfachheit liegt die Genialität. Die Kunden wollen ein Einkaufserlebnis ohne Probleme und Schwierigkeiten haben. Analysieren Sie Ihre Prozesse. Welche Teilprozesse können Sie vereinfachen?
5. Warteschlangenmanagement
Nichts ist ärgerlicher für die Kunden als lange Wartezeiten. Wer lange an der Kasse stehen muss, wird unzufrieden. Digital Signage bietet eine hervorragende Lösung zum Warteschlangenmanagement und trägt somit entscheidend zur Kundenzufriedenheit bei. Die digitalen Anzeigen steuern die Warteschlangen effizient und verkürzen somit die Wartezeit. Außerdem können darauf in bestimmten Zeitabständen wichtige Informationen und Produktwerbung angezeigt werden.
6. Digitale Beschilderung
Digitale Beschilderungen helfen den Kunden, schnell an wichtige Informationen wie Produktbeschreibungen oder Preisaktionen zu gelangen. Die Inhalte können individuell und für eine bestimmte Zielgruppe jederzeit angepasst werden. Digital Signage ist umweltfreundlich und spart eine Menge Papier. Sie benötigen keine Flyer und keine kostspieligen Plakate mehr. Der Nachhaltigkeitsgedanke kommt auch bei vielen Kunden ausgezeichnet an und erhöht die Kundenzufriedenheit.
7. Direkten Kontakt zu unzufriedenen Kunden
Früher oder später gibt es in jedem Unternehmen einen unzufriedenen Kunden. Ob nur ein schlechter Tag oder eine kleine Unachtsamkeit Ihrerseits – es gibt viele Gründe für einen unzufriedenen und schlecht gelaunten Kunden. Kein Grund zur Panik!
Wie geht man mit unzufriedenen Kunden um?
Suchen Sie zum unzufriedenen Kunden einen direkten Kontakt. Der Umgang mit solchen Kunden fällt Ihnen leichter, wenn Sie die Beschwerde nicht persönlich nehmen. Unabhängig davon, über welchen Kanal die Beschwerde Sie erreicht (persönlich, telefonisch oder per E-Mail), versuchen Sie sich in die Lage des Kunden zu versetzen und die Situation aus seiner Perspektive zu betrachten.
Was erwartet ein Kunde, der sich beschwert?
Ein unzufriedener Kunde erwartet, dass man seine Beschwerde ernst nimmt und versucht es wieder gutzumachen. Hören Sie aktiv zu, stellen Sie Fragen und zeigen Sie Verständnis für seine Beschwerde. Bitten Sie ihn um Verzeihung, achten Sie dabei auf die richtige Wortwahl, Mimik und Gestik. Bieten Sie dem Kunden ein Benefit an. Ein Gutschein oder ein kleines Geschenk zaubern ein zufriedenes Lächeln auf dem Gesicht des Kunden.
8. Feedback einholen mit Digital Signage
Digital Signage Anzeigen helfen Ihnen, die Kundenzufriedenheit zu messen. Installieren Sie im Kassen- oder Eingangsbereich ein interaktives Digital Signage Anzeigegerät. Ermöglichen Sie Ihren Kunden, digital an Umfragen teilzunehmen und Feedback zu geben. Der Vorteil ist, dass die Daten gleich im System landen und dort weiterverarbeitet werden. So entfällt die mühsame Datenerfassung und Auswertung von Fragebögen in Papierform.
Fazit
Kundenzufriedenheit ist die Basis für den Erfolg des Unternehmens. Net Promoter Score, Customer Satisfaction Score und Customer Effort Score sind wichtige KPIs, um die Kundenzufriedenheit zu messen und effektive Maßnahmen einzuleiten. Digital Signage bietet sich als eine hervorragende Lösung zur Steigerung der Kundenzufriedenheit an. Dynamische Werbung, digitale Anzeigen für die Kundenbewertungen oder Warteschlangenmanagement – die Einsatzmöglichkeiten von Digital Signage sind vielfältig und unterstützen die Unternehmer auf ihrem Weg zum Erfolg.
