Wie Self-Service den Kundenservice verbessert

Der Kunde ist König – wenngleich es abgedroschen klingt, gilt das Sprichwort heutzutage mehr denn je. In einer immer dominanter werdenden Online-Welt erwarten Kunden, schnellen und einfachen Zugriff auf Informationen. Für die Generation der „Digital Natives“ ist interessanterweise ein menschlicher Bediensteter dafür größtenteils irrelevant. Lesen Sie weiter, um herauszufinden, wie Self-Service Ihrem Unternehmen hilft, den Ihren Kundenservice zu verbessern.

self service mit asiatischer frau

Was ist Self-Service?

Self-Service ist eine Form des Kundenservices, bei der Kunden selbst die notwendigen Schritte für die Beantwortung Ihrer Fragen oder Probleme erledigen. Dies erfolgt entweder über eine Website oder ein interaktives Public Display.

Self-Service ist eine sehr effektive Methode, um den Kundenservice zu verbessern und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Wenn es Kunden ermöglicht wird, selbst nach Lösungen für ihre Probleme zu suchen, bekommen sie das Gefühl, respektiert und ernst genommen zu werden.

Zusätzlich gibt Self-Service dem Unternehmen die Gelegenheit, sich von den Konkurrenten zu differenzieren. Oft reicht es nicht aus, auf Fragen nur mit standardisierten Antworten zu reagieren. Um dem Kunden einen echten Mehrwert zu bieten, muss ein Unternehmen auf individuelle Anfragen individuellen Antworten geben.

Studien

Die US-Unternehmensberatung PwC befragte 15.000 Menschen zur Zukunft der Kundenerfahrung. Dabei kam heraus 74 % persönliche Interaktionen bevorzugten, es ihnen aber egal war, ob die Dienstleistung von einem Menschen oder einer Maschine kommt. Das wichtigste war der Komfort und die Geschwindigkeit. (Englisches PDF zur Studie)

Das deckt sich mit den Ergebnissen einer Studie der Harvard Business Review. Danach versuchen 81 % der Kunden ihre Probleme selbstständig zu lösen, bevor sie sich an einen Mitarbeiter wenden. Die Ergebnisse lassen sich wunderbar in einem Satz zusammenfassen: Kunden verlangen Ergebnisse – keine Sympathien

Welche Vorteile bietet Self-Service?

Kunden nehmen einen Self-Service unabhängig von Öffnungszeiten in Anspruch. Direktes Feedback und Messbarkeit ermöglichen kontinuierliche Anpassungen. Automatisierbare Standardprozesse entlasten Mitarbeiter. Kundenwünsche sowie Anfragen werden schnell und transparent bearbeitet.

Gleichzeitig bietet der Self-Service viele Vorteile für das Unternehmen. Mitarbeiter arbeiten in den normalen Geschäftszeiten effektiver, da sie nicht auf die Anfragen aus der Nacht oder vom Wochenende reagieren müssen. So konzentrieren sie sich auf die Bereiche, bei denen sie am besten sind.

Zeitnah und Transparent

Die meisten Unternehmen bieten heutzutage einen Kundenservice, der sich um die Anliegen der Kunden kümmert. Doch in vielen Fällen ist dieser Service weder transparent noch zeitnah. Wartezeiten sowie Missverständnisse führen zu ungeduldigen und unzufriedenen Kunden.

Beim Self-Service hingegen bearbeiten Kunden ihre Anliegen selbst und erhalten meistens eine schnelle Antwort. Zudem haben sie die Möglichkeit, ihren Fall zu verfolgen und so zu sehen, wie weit er fortgeschritten ist. Der Prozess als solcher wird transparent. Wenn ein Mensch versteht, wie etwas abläuft und an welchem Punkt der Bearbeitung er sich jederzeit befindet, reagiert er meistens gelassener und zufriedener.

terminal in Einkaufsmeile

Unabhängigkeit von Zeit und Ort

Ein Self-Service nutzen Kunden unabhängig von Zeit und Ort. Durch diese Form des Kundenservices entscheidet sie selbst, wann und wo er sich informiert oder Hilfe sucht. Dadurch wird es leichter, mit Unternehmen in Kontakt zu treten und notwendigen Schritte zu unternehmen.

Feedback und Messbarkeit

Eine bedeutsame Komponente eines erfolgreichen Self-Service-Programms ist das Feedback. Feedback ist wichtig, um die Prozesse zu optimieren und sicherzustellen, dass die Kunden zufrieden sind.

Wird die Benutzerführung einer Self-Service-Software intelligent konzipiert, erhalten Benutzer jederzeit die Möglichkeit ein Feedback abzugeben. Das ist weitaus effizienter als dieses oft nervige Ausfüllen von Fragebögen oder telefonische Umfragen. Vor allem, wenn dieses erst lange nach einem Kundenkontakt stattfinden.

Ein weiterer wichtiger Aspekt des Feedbacks ist die Messbarkeit der Prozesse. Um sicherzustellen, dass das Self-Service-Programm erfolgreich ist, müssen die verschiedenen Prozesse messbar sein. Dies bedeutet, dass Sie KPIs (Key Performance Indicators) definieren, anhand derer Sie den Erfolg oder Misserfolg des Programms messen können.

Sinnvolle KPIs in diesem Fall wären:
  • Anzahl der Kunden, die das Self-Service-Programm nutzen.
  • Anzahl der Kunden, die zufrieden sind mit dem Programm.
  • Anzahl der Fehler, die gemacht wurden.
  • Anzahl der Rückmeldungen.

Automatisierung von Standardprozessen

Eine häufige Anwendung für Self-Service ist die Automatisierung von Standardprozessen. Viele Unternehmen automatisieren mittlerweile einfache, wiederkehrende Aufgaben wie das Erstellen von Reports oder das Versenden von E-Mails.

Durch die Automatisierung von Standardprozessen geht ein Unternehmen einen entscheidenden Schritt in Richtung Agilität. Diese Agilität ermöglicht es Unternehmen, ihre Produktivität proaktiv zu steigern und gleichzeitig die Kosten zu senken. Zudem macht sie den Weg frei, damit Mitarbeitern sich auf ihre Kernaufgaben konzentrieren und effektiver arbeiten.

self service cash im supermarkt mit frau und baby

Allerdings ist die Automatisierung von Standardprozessen nur ein Teil des Potenzials von Self-Service. Eine weitere Anwendung ist die Bereitstellung von Informationen an Mitarbeiter und Kunden. Durch die Bereitstellung von Self-Service Portalen gewähren Unternehmen ihren Mitarbeitern und Kunden einen einfachen Zugriff auf wichtige Informationen. Dies ermöglicht es auch Mitarbeitern Probleme schneller zu lösen, ohne dass sie auf die Hilfe warten müssen.

Beispiele und Tipps für Self-Service

FAQ

Eine FAQ (Frequently Asked Questions) ist eine Sammlung von Antworten auf häufig gestellte Fragen. Sie kann in verschiedenen Formaten erstellt werden, beispielsweise als Webseite, Word-Dokument, PDF oder Video. Eine FAQ ist eine echte Möglichkeit, um Ihren Kunden oder Interessenten die Angaben zu einem bestimmten Thema zu geben. Die häufigsten Fragen sind in der Regel bereits in der FAQ enthalten, sodass Ihre Kunden nicht noch einmal an Sie schreiben müssen.

Knowledge Base

Als Knowledge Base bezeichnet man eine Sammlung von Informationen, die nicht nur den Kunden, sondern auch Unternehmensmitarbeitern bei der Lösung ihrer Probleme hilft. Während die FAQ kurze und schnelle Antworten gibt, behandelt eine Knowledge Base Themen wesentlich ausführlicher.

Die Knowledge Base sollte einfach zu navigieren sein und klare, verständliche Informationen beinhalten. Um Informationen leicht zu finden, bietet sich eine intuitive Suchfunktion an.

Die Inhalte der Knowledge Base müssen aktuell sein und Kontaktinformationen beinhalten, damit Kunden jemanden kontaktieren können, falls sie doch mal menschliche Hilfe benötigen.

KI-Chatbot

Ein KI-Chatbot chattet auf Basis künstlicher Intelligenz. KI-Chatbots sind in der Regel für eine bestimmte Aufgabe oder Zielgruppe entwickelt worden und bestehen aus verschiedenen Algorithmen und Datenbanken. Sie verstehen natürliche Sprache und gehen auf die Bedürfnisse ihres Gesprächspartners ein. Einige Programme erkennen mithilfe von Textanalyse-Tools die Stimmung ihres Gesprächspartners und können entsprechend reagieren.

roboter auf keyboard

Allerdings birgt der Einsatz von KI-Chatbots auch Risiken. Vor allem, wenn die „Intelligenz“ der Algorithmen so überschätzt wird, dass sie den Nutzern gewissermaßen als „Mensch“ kommuniziert werden.

Es kommt nämlich häufiger vor, dass der Chatbot nicht in der Lage sind, eine bestimmte Frage zu beantworten oder ein Problem zu lösen. In diesem Fall muss der Kunde sein Anliegen an einen echten menschlichen Mitarbeiter weitergeben – was natürlich peinlich wirkt, wenn niemand zeitnah zur Verfügbar steht.

Veräppeln Sie Ihre Kunden nicht

Die Glaubwürdigkeit ihres Unternehmens wird definitiv leiden, wenn an einem Sonntagmorgen um 3 Uhr ein Webchat mit „Hans“ oder eine „Frauke“ nebst Bild aufpoppt und scheinheilig persönliche Hilfe versprechen.

Ferner besteht immer die Gefahr, dass KI-Chatbots gehackt werden, um persönliche Daten zu stehlen oder andere Schadsoftware zu verbreiten.

Communitys

In vielen Fällen ist es für Unternehmen sinnvoll, eine Community zum Self-Service aufzubauen. Durch die Community können Kunden untereinander Hilfe leisten und Fragen beantworten. Dadurch wird der Service für das Unternehmen effizienter und kostengünstiger.

Allerdings sollte Sie eine Community richtig einrichten und moderieren. Nur so stellen Sie sicher, dass die Inhalte hilfreich sind und keine Fehler enthalten.

Eine erfolgreiche Community zum Self-Service benötigt daher:

Klar definiertes Ziel

Bevor Sie mit dem Aufbau einer Community beginnen, überlegen Sie sich zunächst, welches Ziel Sie damit verfolgen möchten. Möchten Sie lediglich einen Ort schaffen, an dem Kunden untereinander Hilfe leisten können? Oder möchten Sie auch das Unternehmen näher an den Kunden bringen und so die Kundenzufriedenheit steigern?

Engagierte Moderation

Eine Community funktioniert nur, wenn sie regelmäßig moderiert wird. Das bedeutet, dass Sie unangemessene Inhalte löschen müssen. Außerdem benötigen Sie immer wieder neue Themen, um die Community interessant zu halten.

Symbolisches Netzwerk mit mehreren Bildern

Ansprechendes Design

Die Gestaltung der Community entscheidet mit dem Erfolg. Präsentieren Sie Inhalte übersichtlich und ansprechend. Stimmen Sie auch das Design gut auf die Zielgruppe ab.

Interaktive Kiosksysteme

Interaktive Kiosksysteme sind eine Form der Self-Service-Lösung, die es Benutzern ermöglicht, mit dem System zu kommunizieren und Informationen zu erhalten.

Sie werden häufig in Bereichen eingesetzt, in denen es notwendig ist, schnell und einfach Informationen zu erhalten. Diese Systeme finden sich in Banken, Flughäfen, Behörden und anderen öffentlichen Gebäuden. Auch in Unternehmen werden sie häufig eingesetzt, um Mitarbeitern bei der Suche nach bestimmten Informationen zu helfen oder um Arbeitsabläufe zu optimieren.

Einige Vorteile von interaktiven Kiosksystemen sind: Sie ermöglichen Benutzern die sofortige Suche nach Informationen; sie erleichtern das Navigieren durch ein Unternehmen oder einen Veranstaltungsort; und sie verbessern den Kundenservice.

Diese Terminals besitzen dabei eine große Schnittmenge zu Interactive Digital Signage. Das ermöglicht eine elegante Symbiose, auf die ich im folgenden Absatz genauer eingehe.

Self-Service und Digital Signage

Mit Digital Signage steht eine effektive Kommunikationstechnologie bereit, mit der Unternehmen Informationen auf unterschiedliche Arten und Weisen verbreiten. Bilder, Filme oder Texte werden genutzt, um Produktneuheiten, Rabattaktionen oder andere Informationen zu veröffentlichen.

Dabei geht es nicht primär darum, Werbung auf den Self-Service Terminal laufen zu lassen. Möglich wäre das natürlich, aber der wichtigere Punkt lautet: Digital Signage bringt ausgereifte Fernwartungs- und Darstellungsfunktionalitäten mit.

Asiatin an Infoterminal

Damit lassen sich Anwendungen wie Bilder oder Videos zeit- und ereignisgesteuert gesteuert ausspielen. Das bedeutet: Eine Anwendung kann zu einer bestimmten Uhrzeit oder bei einem bestimmten Ereignis wie einer Nutzerinteraktion starten oder sich beenden.

Diese Prozesse sind durch Sprachen wie SMIL bereits standardisiert und müssen von nicht jedes Mal neu entwickelt werden. Sie brauchen also nicht das Rad neu zu erfinden.

Wartung und Reporting lassen sich über die standardisierten Bordmittel gängiger Enterprise-CMS betreiben.

Webanwendungen

Den Schlüssel dazu Programme wie Medien zu behandeln stellen Webanwendungen dar. Heutzutage gehen viele Unternehmen dazu über, Web-Apps in einer Cloud zur Verfügung zu stellen. Nutzer vermeiden damit langwierige Installationen oder Aktualisierungen. Sie arbeiten betriebssystemunabhängig in ihren jeweiligen Webbrowsers.

Bekannte Beispiele: Google Docs, Canva.com, Gmail, Nextcloud oder Outlook 365.

Dieser Trend macht vor keiner Branche halt. Die oben genannten Programme sind allerdings Beispiele für komplexere Software. Für viele interaktive Self-Service-Anwendungen, die eher aus einer Handvoll Formularen bestehen, trifft das nicht zu.

Dafür existieren inzwischen sogenannte No-Code respektive Low-Code Tools, die die Symbiose von Self-Service und Digital Signage abermals ein Stück interessanter machen.

No-Code Tools

In den vergangenen Jahren ist die Bedeutung von No-Code-Tools deutlich gestiegen. Diese Tools erleichtern es Menschen ohne technische Kenntnisse, Software zu erstellen und zu betreiben. Viele Unternehmen haben inzwischen erkannt, dass No-Code-Tools eine kostengünstige Möglichkeit sind, schnell neue Anwendungen zu entwickeln und zu deployen.

Code in einer futuristischen Tunnel Abstraktion

Einige der beliebtesten No-Code-Tools sind AppSheet, Bubble, Glide und Airtable. Diese Tools bieten eine Visualisierung der Datenstruktur, eine einfache Bedienoberfläche und eine Reihe von Vorlagen für die Entwicklung von Anwendungen. Sie ermöglichen es auch, Anwendungen ohne Programmierkenntnisse zu entwickeln und zu veröffentlichen.

No-Code-Tools sind besonders nützlich für Unternehmen, die agil arbeiten und schnell auf Veränderungen reagieren müssen. Sie ermöglichen es den Teams, schnell neue Funktionen hinzuzufügen oder bestehende Anwendungen anzupassen, ohne dass externe Hilfe benötigt wird.

No-Code-Tools haben jedoch auch ihre Grenzen. In den meisten Fällen können sie nur für einfache Anwendungen verwendet werden. Wenn Sie eine komplexere Anwendung entwickeln möchten, benötigen Sie in der Regel die Hilfe eines professionellen Entwicklers.

Widgets

Digital Signage Widgets sind die Web-Apps in unserer Branche. Diese laufen lokal abgesichert auf dem jeweiligen Gerät – unabhängig davon, ob das Betriebssystem Android, Windows, Linux oder macOS heißt.

Prinzipiell lässt sich jede moderne Web-Anwendung in ein standardkonformes Widget umwandeln. Der Aufwand für eine Anpassung ist oft minimal.

Fazit

Die Hochzeit von Self-Service mit Digital Signage wertet beide Technologien auf ungeahnte Weise auf.

Kombinieren wir nun die mit No-Code Tools erstellten Web-App-Widgets mit der von Digital Signage bereitgestellten Infrastruktur, erhalten wir mit einem Minimum an Aufwand und Kosten einen individuellen Self-Service.

Auf Standards basierende Digital Signage Technologien sind somit in der Lage, jeden interaktiven Bildschirm in ein vollwertiges Self-Service Terminal zu transformieren.

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Gravatar Nikolaos Sagiadinos
Autor: Niko Sagiadinos
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